Todo cuidado é pouco quando se trata de fazer negócios no Brasil. É com essa desconfiança que a Lalamove, startup chinesa de entregas que chegou ao País em 2019, disputa mercado com nomes como Uber, Rappi, Loggi e Frete.com (ex-CargoX) e Mandaê. “Ter cautela é algo nosso. Primeiro observamos o que acontece, e aí decidimos nossos próximos passos”, conta Helena Lizo, gerente regional da Lalamove no Brasil.

Com 7 milhões de usuários no mundo, a Lalamove, nascida em Hong Kong em 2013, é uma das grandes startups asiáticas. Presente em mais de 20 países, ela virou “unicórnio” (startup avaliada em ao menos US$ 1 bilhão) em fevereiro de 2019. Hoje, diz estar avaliada em US$ 8 bilhões (cerca de R$ 40 bilhões), marca maior do que todos os unicórnios brasileiros que ainda têm capital fechado.

Ao Estadão, Helena fez uma avaliação da empresa no Brasil desde a sua chegada em 2019 e falou sobre as perspectivas para o futuro. Confira.

Como tem sido a operação da Lalamove no Brasil?

Crescemos em ritmo muito bacana: do primeiro ano para o segundo, quando operamos só alguns meses, crescemos 47 vezes. Em 2021, pouco mais do que triplicamos de tamanho. Entendo que o modelo da Lalamove se adaptou bem ao modelo da demanda brasileira.

Por que a adaptação por aqui foi boa?

Por causa da educação do usuário. Já ter pessoas que prestam serviços como motoristas facilita a nossa vida. Quando temos uma base grande de pessoas prestando serviço acostumadas com esse modelo, o negócio costuma se adaptar e se desenvolver mais facilmente.

Como a Lalamove faz para conter as reclamações que aparecem nas plataformas e redes sociais?

Até o ano passado, tratamos os canais externos de reclamações de maneira muito superficial. Queremos que usem nosso canal interno, porque a pessoa vai ter um processo claro de como vai ser atendida. Em um canal como (o site) ReclameAqui, ou por mídias sociais, o caso nunca vai ser tratado por lá. Queremos direcionar a pessoa para um fluxo de atendimento padrão, em que ela vai ter uma experiência melhor. Fizemos ajustes constantes para entender quais são os horários mais frequentes de reclamações. Nosso chat tem tido constante atualização de pessoas atendendo nos horários de pico para não deixar nosso cliente ou motorista sem resposta.

A variante Ômicron mudou o clima de 2022. Ainda há recessão econômica e as eleições no segundo semestre. O que esperar deste ano?

Somos muito cautelosos. Primeiro observamos o que acontece, e aí decidimos nossos próximos passos. Não consigo dizer a quais cidades vamos chegar, porque não sabemos se nosso plano de expansão vai se provar bom rapidamente. Ter cautela é algo nosso, porque todo real e todo dólar investido no Brasil é olhado com cuidado. Temos uma perspectiva de solidificar nosso negócio, em especial nas 15 novas cidades. A recessão, que já começou em 2020, foi muito forte para alguns setores. Não sabemos quais serão impactados agora, mas o e-commerce não entrou em recessão. Se mantivermos perfil parecido com o de 2020, é provável que 2022 não tenha impacto tão grande.

Uber, 99 e empresas de entregas sofrem com a alta da gasolina. Como a Lalamove lida com esse problema?

No final de 2021, implementamos a tarifa dinâmica. É um ajuste de preço para organizar melhor a demanda e fazer um repasse maior para que o motorista se sinta mais atraído.

Isso foi suficiente para manter a demanda?

Não vimos queda. Naturalmente, a demanda é diferente em janeiro e fevereiro (por causa das festas de fim de ano). Agora, retomamos o cenário normal. Em pedidos colocados e atendidos, essas duas métricas se mantiveram boas.
As informações são do jornal O Estado de S. Paulo.