A alta em casos de covid-19 e influenza causou uma onda de cancelamentos de voos nos últimos dias e transtornos para passageiros com viagens agendadas. A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) está monitorando a situação e casos de doenças respiratórias em pilotos, comissários e demais profissionais do setor aéreo e acompanha as medidas tomadas pelas empresas aéreas para reduzir os efeitos prejudiciais dos cancelamentos de voos e a assistência prestada aos clientes.

O órgão recomenda que os consumidores acompanhem a confirmação do voo pelos serviços oferecidos pelas empresas, como aplicativos, site e central de atendimento. “A Agência monitora ainda as medidas operacionais que vêm sendo adotadas pelas companhias aéreas para minimizar os impactos causados pelos atrasos e cancelamentos de voos, bem como o cumprimento da prestação de assistência aos passageiros”, informou a agência.

Ao longo de 2021, uma lei autorizou uma flexibilização nas regras para casos de alterações de passagens, cancelamentos, reembolsos e créditos. O texto impedia, por exemplo, a cobrança de multas caso os passageiros cancelassem a viagem e permitia que o valor fosse usado como crédito para utilização futura. A legislação, no entanto, perdeu a validade. Desde 1º de janeiro, voltaram a valer as normas anteriores à crise sanitária, definidas por resolução da agência reguladora.

A empresa deve manter os clientes informados sobre as previsões de partida dos voos atrasados e informar imediatamente casos de cancelamento e interrupção do serviço. No caso de cancelamentos ou atraso de voo por mais de quatro horas, a companhia também deverá oferecer alternativas de reacomodação, reembolso e possibilidade de realizar a viagem por outro modalidade de transporte, devendo a escolha ser do passageiro.

A resolução da Anac também define as condições de assistência material que devem ser prestadas aos consumidores e para casos de reembolsos de valores pagos pelos trechos. O apoio deve ser oferecido gratuitamente de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso ou cancelamento.

Em casos de uma hora de atraso ou cancelamento, a empresa deverá prestar medidas para facilitar a comunicação. A partir de duas horas, a companhia terá que prestar apoio para custear a alimentação, como a distribuição de vouchers. Já quando a situação passar de quatro horas, o cliente terá direito a hospedagem e transporte de ida e volta. Caso o passageiro esteja no local onde reside, a empresa poderá oferecer apenas o valor do deslocamento até o aeroporto.

A empresa poderá deixar de oferecer assistência material quando o passageiro optar pela reacomodação em outro voo em outro dia e horário, ou pelo reembolso integral da passagem aérea. A resolução da Anac estabelece ainda que o prazo para reembolso será de sete dias, a contar da data da solicitação feita pelo passageiro. O valor deverá ser ressarcido integralmente quando o pedido for feito no aeroporto de origem, de escala ou conexão. Também é possível restituir os valores por meio de créditos, desde que o consumidor aceite.