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Da conexão entre gerações ao sucesso de atendimento ao cliente

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Por Sandro Jose Ribeiro *

Ao longo do percurso de vida de cada um, iniciamos a nossa trajetória profissional ainda estudantes. Um aspecto importante a considerar: de acordo com a condição financeira dos nossos pais, o primeiro caminho a percorrer pelas pessoas menos abastadas é comumente trabalhar mais cedo, a fim de gerar renda.

Por outro lado, os mais favorecidos têm a condição de frequentar boas escolas, decidir qual curso vai fazer, a profissão a seguir e um percentual mínimo, através de talentos pontuais conseguem emergir ao mercado dos mais afortunados.

Antes de iniciarmos o tema central deste artigo é preciso mapear as diferentes gerações que compõem negócios de sucesso.

A coexistência das gerações

A geração dos Baby Boomers, também chamada geração de ferro, trouxe no pós-guerra, além da abrupta explosão demográfica um crescimento econômico exponencial para alguns países e uma hegemonia, criando potências econômicas conhecidas até hoje.

Passado mais de meio século, independentemente de qual geração você pertença é imperativo a coexistência entre as gerações.

– Baby Boomers, nascidos entre 1944-1964;

– Geração X, entre 1965-1979;

– Geração Y, nascidos entre 1980-1994;

– Geração Z, nascidos entre 1999-2015.

Hoje, o grande desafio das empresas é contemplar produtos, serviços e processos adequados ao perfil e à necessidade de cada um. Mais que isso, pessoas/colaboradores atentas e preparadas para prestar esse atendimento, o qual a experiência do cliente define a sobrevivência do negócio. Assim, fica claro que qualquer ramo de negócio tem necessariamente que passar por tecnologia.

Então qual o grande desafio?

Pessoas, processos, agilidade, pressa, entrega, promessa, satisfação, encantamento!

Como atender pessoas sênior que galgaram suas vidas e carreiras em coisas tangíveis ou os mais jovens que naturalmente transpuseram o mundo virtual dos games para a realidade e alguns construíram impérios sem fronteiras, totalmente ao alcance do celular, mouse ou teclado?

Seguir a tendência se faz necessário. A Covid-19, além da tragédia das vidas ceifadas, aumento do caos social, trouxe também uma aceleração descomunal dos processos. Forçou a inclusão, por exemplo, dos bancos ao mundo digital. Assim, como tudo em uma sociedade capitalista, vimos negócios totalmente digitais se transformarem em unicórnios rapidamente e empresas tradicionais se movimentarem para não sucumbir.

Existe ainda uma situação ainda em ebulição: profissões que demandam atividades repetitivas estão sendo substituídas pela inteligência artificial. Eis a pergunta-chave: como agir?

A frase atribuída ao cientista Charles Darwin nunca fez tanto sentido no momento em que vivemos: “Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente. Mas o que melhor se adapta às mudanças”.

Mercado financeiro

O mercado financeiro tem vivenciado mudanças fantásticas que passam pela história do lendário Amador Aguiar, fundador do Bradesco que revolucionou o mercado no último século ao atualíssimo Guilherme Benchimol, fundador e presidente executivo do Conselho de Administração da XP Inc. Benchimol, aliás, trouxe um modelo vencedor de relacionamento com clientes agregando valor às suas finanças, permitindo ao cliente o poder da escolha, do novo, do adequado, do ético.

A partir desse modelo disruptivo, vimos nascer a figura do Gerente Bancário Autônomo em perfeita sinergia com os AAI (Agente Autônomo de Investimento). Esse modelo de negócios é totalmente focado no cliente, ou seja, o compromisso com o cliente é a essência do negócio: gerar valor a toda a cadeia é o que importa.

Com a chegada ao mercado de profissionais sênior ainda ativos e ávidos em trocar experiências e resultados por meio da experiência e bagagem adquiridas, trouxe um enorme ganho para os clientes e empresas de todos os portes, principalmente para as pequenas e médias, em que muitas vezes não têm acesso ao todo do mercado de crédito e investimento ficando sujeitas e reféns do toma lá dá cá dos bancos.

Atendendo às necessidades dos clientes

Esses profissionais são especialistas em estruturar negócios dentro da demanda e necessidade de cada cliente. Além disso, buscam no mercado as melhores taxas, condições e prazos, oferecendo ao cliente opção e liberdade de decisão, consultoria eficiente e assertiva, onde o resultado final é um ganho em escala para todos os envolvidos direta e indiretamente.

Portanto, por meio da constante evolução temos que buscar seguir as tendências que vão se apresentando. Ir ao banco fisicamente não é mais uma necessidade. Por outro lado, ter um smartphone é condição sine qua non  para se manter conectado seja com os seus pares, seja nos negócios etc.  Tudo isso, considerando que as gerações citadas estão todas gravitando nesse mundo moderno nem sempre justo, mas extremamente interligado e cheio de oportunidades.

Sandro Ribeiro Da conexão entre gerações ao sucesso de atendimento ao cliente

 

*Sandro Jose Ribeiro é consultor comercial da VCS (Valor Capital e Seguros).

Tem alguma dúvida ou sugestão? Envie um e-mail para [email protected]

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